Cuộc cách mạng chatbot đang đến với chúng ta. Nhiều doanh nghiệp và các CMO đang sử dụng chatbots như một phần trong chiến lược dựng và phát triển của họ. Điều này đồng nghĩa bạn cũng cần bắt đầu phải tìm hiểu về khái niệm chatbox.
Chatbots có thể hoàn thành rất nhiều công việc khác nhau trong một công ty, chẳng hạn như trợ lý cá nhân hoặc chuyên viên thu thập dữ liệu, nhưng một công việc mà hầu hết các ngành công nghiệp quan tâm là thay thế cho bộ phận hỗ trợ khách hàng (customer care). Thay vì phải trả lương cho bộ phận hỗ trợ khách hàng hiện tại của bạn, cho dù bạn thuê bên ngoài hay có một nhóm nội bộ, bạn chỉ phải trả tiền để phát triển một chatbot.
Tuy nhiên, chatbots không phải lúc nào cũng là giải pháp hoàn hảo cho mọi vấn đề hỗ trợ khách hàng. Có rất nhiều tình huống cần đến sự trợ giúp của con người, những lúc mà một chatbot có thể chỉ khiến khách hàng của bạn thất vọng hoặc nhầm lẫn. Việc chọn xem chỉ nên gắn bó với sự hỗ trợ của con người hay một chatbot hay việc tìm kiếm sự cân bằng giữa hai điều này có thể khó khăn, nhưng sau đây là một số điểm cần cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
Chatbots cắt giảm chi phí, thời gian và luôn hoạt động
Một chatbot không yêu cầu nghỉ trưa, không về nhà sau 5 giờ, sẽ không suy sụp tinh thần sau khi bị khách hàng la mắng, và miễn là có điện, nó vẫn hoạt động. Không cần cập nhật phần mềm không thường xuyên, một chatbot có thể hoạt động 24/7 quanh năm, kể cả ngày lễ và cuối tuần. Khi được sử dụng đúng cách, một chatbot có thể giảm 30% chi phí hỗ trợ khách hàng .
Có một chatbot được thiết kế tốt tham gia vào bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn (cho dù là nói chuyện với khách hàng tiềm năng hay trợ giúp khách hàng) có thể cắt giảm rất nhiều giờ làm việc. Một phần mềm chatbot duy nhất có thể thay thế hàng trăm đại diện trò chuyện của con người và giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Thay vì có người yêu cầu bạn rút phích cắm và cắm lại bộ định tuyến khi bạn gặp sự cố kết nối với WiFi, một chatbot có thể hoàn thành nhiệm vụ tương tự.
Một chatbot cũng có thể là một công cụ rất mạnh mẽ cho một công ty nhỏ hơn với đội ngũ hỗ trợ khách hàng có quy mô tương đương. Đôi khi, một nhóm nhỏ có thể bị ngập trong công việc trả lời cuộc gọi, email, trò chuyện trực tiếp và mọi phương pháp khác mà khách hàng có thể liên lạc với họ, nhưng một chatbot có thể giúp bạn bớt gánh nặng. Trong khi một số thứ như cuộc gọi điện thoại vẫn yêu cầu sự tiếp xúc của con người, thì một chatbot có thể xử lý các yêu cầu cơ bản trong email, cuộc trò chuyện trực tiếp, tin nhắn văn bản, v.v.
Khi một tình huống khó hiểu xảy ra, con người có thể cải thiện
Vào cuối ngày, ngay cả khi bạn có AI rất tiên tiến cung cấp năng lượng cho chatbot của mình, thì nó vẫn có thể bị nhầm lẫn. Lỗi ngữ pháp, yêu cầu lạ, kịch bản mới và sự nhầm lẫn chung đều có thể dẫn đến việc chatbot bị hỏng , dẫn đến khách hàng thất vọng.
Trong những tình huống này, con người có thể hoạt động tốt hơn nhiều so với một chatbot. Ngay cả khi bạn muốn loại bỏ phần lớn nhân viên của mình và thay thế họ bằng một chatbot, bạn vẫn sẽ yêu cầu một số người tiếp quản khi chatbot bị lỗi.
Một con người thường có thể hiểu được một tình huống lộn xộn và biết loại câu hỏi nào cần hỏi để làm rõ. Họ có thể điều chỉnh cách họ nói chuyện với khách hàng để tạo kết nối với họ và giúp xây dựng lòng tin với họ với tư cách là nhà cung cấp giải pháp.
Ngoài ra, một số người ngoài kia sẽ thử gây rối với chatbot cho vui. Điều này có thể được thực hiện đơn giản vì họ cảm thấy buồn chán hoặc cố gắng dạy những điều sai trái của chatbot một cách ác ý nhằm gây tổn hại cho công ty. Một ví dụ điển hình cho điều này là Tay, thử nghiệm chatbot AI của Microsoft trên Twitter . Trong vòng vài giờ sau khi được tung ra, những kẻ lừa đảo trên internet đã dạy cho chatbot nói những điều rất xúc phạm, cả phân biệt chủng tộc và phân biệt giới tính.
Nhiều chatbot AI liên tục học hỏi từ các tương tác của chúng với con người và nếu bạn không theo dõi kỹ, có thể nhận ra một số từ hoặc đặc điểm xúc phạm. Mặc dù vậy, một con người, được đào tạo thích hợp về sự nhạy cảm với văn hóa, sẽ ít có khả năng bị đẩy hoặc lừa vào một tình huống tương tự.
Khách hàng của bạn có tin tưởng Chatbots không?
Cho dù đối tượng của bạn là những thế hệ cũ cảnh giác với công nghệ mới hay chỉ đơn giản là những khách hàng muốn có sự tiếp xúc của con người, bạn cần biết liệu thị trường mục tiêu của mình có mở cửa cho chatbot hay không. Ví dụ, để được tư vấn về y tế hoặc tài chính, mọi người muốn nói chuyện với một chuyên gia chứ không phải một robot. Nếu bạn triển khai một chatbot trong dịch vụ khách hàng của mình và khách hàng của bạn ghét nó, bạn sẽ mất đi rất nhiều niềm tin.
Điều đó có nghĩa là trước tiên bạn cần tiến hành nghiên cứu thị trường về suy nghĩ của khách hàng về chatbot. Điều này có thể bao gồm cả cách họ sẽ phản ứng với nó trước khi trở thành khách hàng và sau đó, loại vấn đề mà họ muốn con người trợ giúp so với một chatbot và thậm chí có thể thực hiện các thí nghiệm để xem liệu họ có thể phân biệt được sự khác biệt giữa con người và một chatbot.
Khi đã đến lúc khởi chạy dịch vụ chatbot của bạn, hãy đảm bảo rằng những người tương tác với nó rõ ràng rằng họ đang nói chuyện với một chatbot. Mọi người rất ghét khi các công ty cố gắng lừa họ bằng bot, điều đó khiến họ cảm thấy bị đánh giá thấp. Có một tùy chọn mà nếu họ không hài lòng với chatbot, họ có thể liên hệ với đại diện dịch vụ con người.
Tìm những cách độc đáo để kết hợp cả sự hỗ trợ của con người và Chatbot
Rất ít khả năng chatbots sẽ thay thế hoàn toàn bộ phận hỗ trợ khách hàng của con người, nhưng nó có thể hữu ích để giảm bớt căng thẳng và khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn. Nó chỉ yêu cầu tìm kiếm sự cân bằng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Gần như mọi doanh nghiệp đều có thể có lợi cho một chatbot theo một cách nào đó.
Một giải pháp phổ biến là để phần lớn các tương tác dựa trên trò chuyện, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, email, tin nhắn văn bản, v.v., được xử lý bởi một chatbot. Sau đó, các phương pháp khác vẫn do con người xử lý và khi một chatbot bị nhầm lẫn, con người có thể tiếp nhận.
Nhưng có thể bạn thực sự muốn giữ liên lạc của con người với dịch vụ khách hàng của mình. Chatbots vẫn có thể hữu ích. Bất kể bạn thúc đẩy họ đến mức nào, có giới hạn về số lượng cuộc gọi, email, livechats và những thứ như vậy mà nhóm của bạn có thể xử lý tại bất kỳ thời điểm nào. Nếu họ nhận được một lượng lớn cuộc gọi, thiếu nhân viên hoặc chỉ bận rộn, khách hàng của bạn có thể phải đợi lâu cho đến khi họ có thể được giúp đỡ. Một chatbot có thể giúp giải quyết những thắc mắc tràn lan và cung cấp giải pháp cho họ, hoặc ít nhất là khiến họ cảm thấy như có gì đó đang giúp đỡ cho đến khi một người có thể tiếp cận họ.
Không chỉ kinh doanh dựa trên trang web mới có thể hưởng lợi từ chatbots. Các cửa hàng bán lẻ vẫn rất phù hợp trong thế giới của chúng ta, và vào những thời điểm bận rộn, công nhân có thể bị quá tải. Trong khi bận rộn với một dự án, người lao động có thể không thể dành sự quan tâm đầy đủ cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều câu hỏi của khách hàng như “Sữa ở đâu?” và “Liệu TV này có sớm được bán không?” có thể được trả lời bởi một chatbot trong kiosk hoặc trong một ứng dụng / trang web.
Không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn cả tiếp thị
Chatbots là độc quyền để hỗ trợ khách hàng. Một công cụ chính trong thế giới tiếp thị ngày nay là trò chuyện trực tiếp cho khách truy cập trang web và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, nhược điểm là nhân viên bán hàng hoặc tiếp thị phải thường xuyên có mặt để trả lời bất kỳ tin nhắn nào trên cuộc trò chuyện trực tiếp đó hoặc tắt dịch vụ ngoài giờ làm việc. Tuy nhiên, một chatbot có thể giải quyết vấn đề này bằng cách xử lý một phần chính của cuộc trò chuyện và liên lạc với nhóm bán hàng của bạn khi họ cần trợ giúp.
Ở mức độ tương tự, chatbot cũng có thể tham gia vào mạng xã hội của bạn. Nếu phần lớn những gì nhóm truyền thông xã hội của bạn làm là xử lý các khiếu nại và yêu cầu họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng, thì một chatbot có thể dễ dàng loại bỏ điều đó. Điều đó khiến họ có thời gian để đưa ra các chiến dịch và chiến lược độc đáo để giúp tiếp thị của bạn, thay vì chỉ sao chép và dán “Chúng tôi rất tiếc khi biết điều đó, vui lòng gửi cho chúng tôi một tin nhắn trực tiếp và chúng tôi sẽ xem cách chúng tôi có thể trợ giúp.”
Điều lớn nhất cần xem xét với chatbots vào thời điểm hiện tại là cách chúng có thể loại bỏ những tương tác trần tục để giải phóng bạn cho những việc quan trọng hơn. Nó không nên thay thế hoàn toàn các thành viên trong nhóm tiếp thị của bạn, nhưng có thể hữu ích khi để họ tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.
